CRM-системы были предназначены для сбора данных

Автор:viasistem

CRM-системы были предназначены для сбора данных

Согласно исследованию Gartner, глобальные расходы на программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) выросли на 15,6% в 2018 году, став крупнейшей и наиболее быстрорастущей категорией корпоративного прикладного программного обеспечения с показателем 48,2 миллиарда долларов. К 2027 году рынок CRM, по прогнозам, вырастет более чем вдвое и достигнет 114,4 млрд долларов. И все же некоторое число CRM-проектов терпят неудачу.

Что случилось с CRM? Цель технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) заключается в ее названии. CRM-системы были предназначены для сбора исчерпывающих данных о клиентах из различных каналов, чтобы лучше понять и удовлетворить потребности целевой аудитории компании. Но вместо того, чтобы кристаллизовать потребительский опыт для увеличения удержания и стимулирования продаж, современные CRM-системы часто размывают отношения между бизнесом и потребителями.

Сайт https://myitlab.ru/ отмечает, что это ироничное последствие, которое чаще всего происходит, когда один отдел покупает функциональность определенной CRM-системы для удовлетворения своих потребностей, не продумывая, как это будет связано с другими функциями бизнеса. В то же время другие отделы приобретут собственные функциональные возможности различных CRM, в результате чего бизнес будет пытаться работать с разными наборами данных, которые не взаимодействуют друг с другом. Эта модель часто является результатом корыстной стратегии «земли и расширения» со стороны поставщика CRM, которая не в состоянии извлечь выгоду из того, о чем должна быть CRM: отношений.

Когда кастомизация приводит к осложнениям

Каждая организация уникальна, поэтому требуется определенная степень настройки, чтобы убедиться, что ваша CRM адаптируется к вашей бизнес-модели. Однако, консультируясь по архитектуре данных для некоторых из крупнейших компаний мира на протяжении всей моей карьеры, я обнаружил, что почти каждая организация достигает точки, когда они слишком много настраиваются.

Когда CRM становится чрезмерно настраиваемой, она также становится чрезмерно сложной. Вместо того, чтобы облегчить людям выполнение их работы, требуется дополнительная рабочая сила только для работы с системой. Для управления архитектурой могут потребоваться специалисты по обработке данных и аналитики, а иногда приходится нанимать дорогостоящих консультантов, чтобы исправить беспорядок, который может возникнуть в результате многолетнего чрезмерного усложнения. Это создает огромную нагрузку на ИТ.

Часто небольшие организации назначают как можно больше администраторов CRM. Когда эти администраторы настраивают функции специально для своей работы или роли, это создает глубокую настройку серверной части, которой ИТ-специалистам становится все труднее управлять по мере роста компании. Или, что еще хуже, приобретается несколько экземпляров CRM для обслуживания каждой функции, что создает еще большую изолированность между данными и требует для бизнеса значительных ненужных затрат.